Con l’Urp dalla parte del cittadino: “Uno dei lavori più belli e difficili”

"Mettersi dalla parte del cittadino e non farlo andare via né concludere la conversazione telefonica, via mail o per chat con lui senza avergli fornito le informazioni richieste o averlo indirizzato nell'ufficio giusto, o nella sezione giusta del sito della Regione".

Questa la missione di "accoglienza" fatta propria e messa in atto con dedizione e professionalità da tutti i componenti dell'Urp, l'Ufficio relazioni col pubblico della Giunta regionale, otto persone, Sandra Cirri, Gianluca Ferrini, Andrea Goi, Luigia Borrelli, Elisabetta Pugi, Paolo Ronzoni, Roberta Chiti e Marica Ugoni Marchetto, responsabile del servizio. Tutto personale con una formazione specifica sul "come si fa comunicazione" in un servizio di relazioni col pubblico.

Al piano terreno del Palazzo A di via Novoli 26, affacciato sul "piazzale", c'è la sede dell'ufficio regionale, con front office, back office e stanza per le video conferenze. Fu aperto nel 1993, come dispensatore di informazioni ma senza personale formato ad hoc. Ma da allora molte cose sono cambiate, oltre alla sede e alla preparazione degli operatori, anche sulla spinta da un lato della legge 150/2000 e dall'altra delle innovazioni tecnologiche che hanno rivoluzionato il campo della comunicazione, moltiplicandone i canali. Dunque non solo sportello e telefonate, ma sito, mail, chat line, newsletter.

>>> Il Sito dell'Urp

"Se prima si veniva di persona qui allo sportello o si telefonava per chiedere informazioni, oggi i canali comunicativi passano molto di più attraverso le mail, e dall'anno scorso, quando abbiamo istituito la chat line, attraverso il dialogo in diretta reso possibile dalla chat - racconta Marica Ugoni Marchetto, di formazione informatica (analista programmatrice) a cui ha aggiunto una laurea in Media e giornalismo conseguita nel 2013, da 30 anni in Regione e da 10 all'Urp - Abbiamo verificato, anche sulla base di una indagine sulla customer satisfaction che facciamo annualmente, che la gente preferisce questo canale di comunicazione che è immediato e al tempo stesso meno impegnativo di una telefonata. E poi, visto che non si possono ignorare i social media, ci siamo dotati, con la rete Urp regionale, di uno spazio anche su facebook dove facciamo circolare informazioni, come i bandi di Giovanisì e altre notizie scelte sul territorio, che si rivolgono ad un target di giovani che generalmente sono più distanti dalla pubblica amministrazione".

>>> La pagina Facebook dell'Urp

 

 

"Per le informazioni sui servizi di prima utilità ci si rivolge ovviamente agli Urp comunali e provinciali, dato che Comuni e Province sono titolari delle relative competenze amministrative. Noi siamo un Urp di seconda istanza – prosegue Marica - cui ci si rivolge per informazioni su bandi, concorsi, finanziamenti e relative graduatorie, oppure su altre disposizioni regionali come ad esempio quella recentissima sull'efficientamento energetico degli edifici, che prevede una visita gratuita di un tecnico scelto dagli albi dei professionisti regionali per fare una valutazione su consumi energetici delle case e possibili riduzioni".

I servizi più importanti

Tra i servizi più importanti offerti dall'Urp della Giunta regionale c'è anche la possibilità di attivare la Carta nazionale dei servizi e acquistare il lettore (prezzo 3,50 più Iva = 4,27), grazie al quale si può dare avvio in autonomia al fascicolo sanitario elettronico, oltre a scaricare una serie di documenti personali, dal Cud al bollo auto, dal tagliando per il trasporto pubblico locale all'Isee, dall'anagrafe canina ai contributi previdenziali. E saranno sempre di più i servizi telematici offerti."Questo è il presente e il futuro della pubblica amministrazione" dice la responsabile che, per pubblicizzare questo servizio, ha diffuso anche delle locandine nei supermercati e altri punti di aggregazione della zona. E ha di recente formato in videoconferenza, sul tema della attivazione e dell'uso della tessera sanitaria, i giovani operatori degli sportelli "Ecco fatto" nei territori disagiati, oltre a organizzare un incontro con gli altri Urp toscani su questo servizio fondamentale.

>>> Cos'è e come attivare la Carta nazionale servizi

Come struttura, l'Urp regionale è il pernio di una rete di ben 330 Urp di altri enti locali e territoriali, come Comuni, Province, Asl e prefetture che, attraverso un software realizzato dalla regione Toscana e continuamente aggiornato, contribuiscono ad alimentare banche dati condivise su atti, procedimenti, e sui temi oggetto dei contatti col pubblico, con cui si possono elaborare statistiche sugli aspetti più gettonati o sulle segnalazioni di criticità che riguardano molto spesso la sanità.

"Siamo una sorta di termometro che dice dov'è la febbre" dice Marica. Da questo punto di vista l'Urp è un ufficio di relazioni anche con gli uffici regionali. "Le criticità segnalate le riportiamo all'interno delle varie strutture e questo contribuisce a far sì che le strutture stesse ne prendano atto per riorganizzare e adeguare i servizi. Spesso peraltro è solo un problema di comunicazione. A volte formulare una informazione in maniera più chiara e meno 'burocratese' può far risparmiare 50 telefonate di cittadini. Peraltro alla persona che ci contatta per segnalazioni o reclami viene dato un ticket, cioè un numero che gli consente di "tracciare" la sua richiesta".

Tutti i dati via via raccolti confluiscono in un portale unico di cui i componenti dell'Urp regionale sono i redattori. "Il nostro metodo – spiega la responsabile - è di costruire delle schede informative che utilizziamo noi e che mettiamo a disposizione degli altri Urp e dei cittadini sul nostro sito, in modo da avere un linguaggio condiviso e informazioni certe. Le notizie e gli aspetti più interessanti li utilizziamo poi come base per una newsletter mensile".

Le domande ricorrenti

Ma quali sono i temi più gettonati? Si va dalle informazioni sui corsi di formazione e su Giovanisì ai finanziamenti sul Fondo sociale europeo, ma le richieste più numerose negli ultimi mesi hanno riguardato le legge 45, quella sulla Toscana solidale, che per i mesi del 2013 (la legge è stata approvata ad agosto) ha fatto registrare 11.000 domande. Le domande le raccoglie il comune che le valida e poi le inoltra alla Regione per il pagamento dei contributi di solidarietà , 700 euro una tantum per i nuovi nati, e la stessa somma, per tre anni, per famiglie con figli disabili o con più di 4 figli.

>>> La legge regionale 45/2013

Per Marica Ugoni e i suoi collaboratori questo ha comporato una massiccia quantità di lavoro,e  non sempre è stato immediato individuare la risposta giusta. Per non lasciare insoddisfatte le richieste, i colleghi dell'URP sono diventati a tappe forzate esperti lettori della procedura gestionale di contabilità Sibec. "Siamo tuttora impegnati a dare chiarimenti sui pagamenti relativi alle domande inviate nell'anno 2013".

Le iniziative esterne

Un altro compito dell'Urp regionale è quello di organizzare eventi e fare da supporto alle iniziative della Regione Toscana, come il Pisa Internet Festival e Dire & Fare. Tra le esperienze più riuscite l'allestimento di un villaggio digitale in una recente edizione di Dire & Fare, con tanto di piazza, scuola, farmacia, ospedale, circolo ricreativo e lampione intelligente in grado di fare anche riprese.

In pratica i componenti dell'Urp per fornire ai cittadini informazioni corrette fanno autoformazione su tutto. E condividono tra loro i dati acquisiti dal reperimento notizie. "Tutti dobbiamo sapere tutto – interviene Sandra Cirri, prima all'Apt e da 12 anni all'Urp – perché, sia al front office che nel back office, sia al telefono che in chat o rispondendo a una mail, dobbiamo essere intercambiabili. Ed essere utili al cittadino. Perché questo è il nostro compito e per noi è uno dei lavori più belli e gratificanti, se pure complessi, che si possano svolgere in Regione".

Come contattare l'Urp della Regione Toscana

L'Urp si trova in via di Novoli 26 a Firenzeal piano terra del Palazzo A del Centro direzionale della Regione Toscana. 

Gli orari di apertura al pubblico sono: lunedì, mercoledì e giovedì: 9:00 – 18:00, martedì e venerdì: 9:00 – 13:30

Telefono: 055.438.5140Numero verde: 800.860.070 | non udenti: 800.881.515

Email: urp@regione.toscana.it | Posta certificata: regionetoscana@postacert.toscana.it

Su Facebook: www.facebook.com/pages/Rete-degli-URP-della-Toscana/461755657167883

Con l’Urp dalla parte del cittadino: “Uno dei lavori più belli e difficili”

"Mettersi dalla parte del cittadino e non farlo andare via né concludere la conversazione telefonica, via mail o per chat con lui senza avergli fornito le informazioni richieste o averlo indirizzato nell'ufficio giusto, o nella sezione giusta del sito della Regione".

Questa la missione di "accoglienza" fatta propria e messa in atto con dedizione e professionalità da tutti i componenti dell'Urp, l'Ufficio relazioni col pubblico della Giunta regionale, otto persone, Sandra Cirri, Gianluca Ferrini, Andrea Goi, Luigia Borrelli, Elisabetta Pugi, Paolo Ronzoni, Roberta Chiti e Marica Ugoni Marchetto, responsabile del servizio. Tutto personale con una formazione specifica sul "come si fa comunicazione" in un servizio di relazioni col pubblico.

Al piano terreno del Palazzo A di via Novoli 26, affacciato sul "piazzale", c'è la sede dell'ufficio regionale, con front office, back office e stanza per le video conferenze. Fu aperto nel 1993, come dispensatore di informazioni ma senza personale formato ad hoc. Ma da allora molte cose sono cambiate, oltre alla sede e alla preparazione degli operatori, anche sulla spinta da un lato della legge 150/2000 e dall'altra delle innovazioni tecnologiche che hanno rivoluzionato il campo della comunicazione, moltiplicandone i canali. Dunque non solo sportello e telefonate, ma sito, mail, chat line, newsletter.

>>> Il Sito dell'Urp

"Se prima si veniva di persona qui allo sportello o si telefonava per chiedere informazioni, oggi i canali comunicativi passano molto di più attraverso le mail, e dall'anno scorso, quando abbiamo istituito la chat line, attraverso il dialogo in diretta reso possibile dalla chat - racconta Marica Ugoni Marchetto, di formazione informatica e programmatrice, da 30 anni in Regione e da 10 all'Urp - Abbiamo verificato, anche sulla base di una indagine sulla customer satisfaction che facciamo annualmente, che la gente preferisce questo canale di comunicazione che è immediato e al tempo stesso meno impegnativo di una telefonata. E poi, visto che non si possono ignorare i social media, ci siamo dotati, con la rete Urp regionale, di uno spazio anche su facebook dove facciamo circolare informazioni, come i bandi di Giovanisì e altre notizie scelte sul territorio, che si rivolgono ad un target di giovani che generalmente sono più distanti dalla pubblica amministrazione".

>>> La pagina Facebook dell'Urp

 

 

"Per le informazioni sui servizi di prima utilità ci si rivolge ovviamente agli Urp comunali e provinciali, dato che Comuni e Province sono titolari delle relative competenze amministrative. Noi siamo un Urp di seconda istanza – prosegue Marica - cui ci si rivolge per informazioni su bandi, concorsi, finanziamenti e relative graduatorie, oppure su altre disposizioni regionali come ad esempio quella recentissima sull'efficientamento energetico degli edifici, che prevede una visita gratuita di un tecnico scelto dagli albi dei professionisti regionali per fare una valutazione su consumi energetici delle case e possibili riduzioni".

I servizi più importanti

Tra i servizi più importanti offerti dall'Urp della Giunta regionale c'è anche la possibilità di attivare la Carta nazionale dei servizi e acquistare il lettore (prezzo 3,50 più Iva = 4,27), grazie al quale si può dare avvio in autonomia al fascicolo sanitario elettronico, oltre a scaricare una serie di documenti personali, dal Cud al bollo auto, dal tagliando per il trasporto pubblico locale all'Isee, dall'anagrafe canina ai contributi previdenziali. E saranno sempre di più i servizi telematici offerti."Questo è il presente e il futuro della pubblica amministrazione" dice la responsabile che, per pubblicizzare questo servizio, ha diffuso anche delle locandine nei supermercati e altri punti di aggregazione della zona. E ha di recente formato in videoconferenza, sul tema della attivazione e dell'uso della tessera sanitaria, i giovani operatori degli sportelli "Ecco fatto" nei territori disagiati, oltre a organizzare un incontro con gli altri Urp toscani su questo servizio fondamentale.

>>> Cos'è e come attivare la Carta nazionale servizi

Come struttura, l'Urp regionale è il pernio di una rete di ben 330 Urp di altri enti locali e territoriali, come Comuni, Province, Asl e prefetture che, attraverso un software realizzato dalla regione Toscana e continuamente aggiornato, contribuiscono ad alimentare banche dati condivise su atti, procedimenti, e sui temi oggetto dei contatti col pubblico, con cui si possono elaborare statistiche sugli aspetti più gettonati o sulle segnalazioni di criticità che riguardano molto spesso la sanità.

"Siamo una sorta di termometro che dice dov'è la febbre" dice Marica. Da questo punto di vista l'Urp è un ufficio di relazioni anche con gli uffici regionali. "Le criticità segnalate le riportiamo all'interno delle varie strutture e questo contribuisce a far sì che le strutture stesse ne prendano atto per riorganizzare e adeguare i servizi. Spesso peraltro è solo un problema di comunicazione. A volte formulare una informazione in maniera più chiara e meno 'burocratese' può far risparmiare 50 telefonate di cittadini. Peraltro alla persona che ci contatta per segnalazioni o reclami viene dato un ticket, cioè un numero che gli consente di "tracciare" la sua richiesta".

Tutti i dati via via raccolti confluiscono in un portale unico di cui i componenti dell'Urp regionale sono i redattori. "Il nostro metodo – spiega la responsabile - è di costruire delle schede informative che utilizziamo noi e che mettiamo a disposizione degli altri Urp e dei cittadini sul nostro sito, in modo da avere un linguaggio condiviso e informazioni certe. Le notizie e gli aspetti più interessanti li utilizziamo poi come base per una newsletter mensile".

Le domande ricorrenti

Ma quali sono i temi più gettonati? Si va dalle informazioni sui corsi di formazione e su Giovanisì ai finanziamenti sul Fondo sociale europeo, ma le richieste più numerose negli ultimi mesi hanno riguardato le legge 45, quella sulla Toscana solidale, che per i mesi del 2013 (la legge è stata approvata ad agosto) ha fatto registrare 11.000 domande. Le domande le raccoglie il comune che le valida e poi le inoltra alla Regione per il pagamento dei contributi di solidarietà , 700 euro una tantum per i nuovi nati, e la stessa somma, per tre anni, per famiglie con figli disabili o con più di 4 figli.

>>> La legge regionale 45/2013

Per Marica Ugoni e i suoi collaboratori questo ha comporato una massiccia quantità di lavoro,e  non sempre è stato immediato individuare la risposta giusta. Per non lasciare insoddisfatte le richieste, i colleghi dell'URP sono diventati a tappe forzate esperti lettori della procedura gestionale di contabilità Sibec. "Siamo tuttora impegnati a dare chiarimenti sui pagamenti relativi alle domande inviate nell'anno 2013".

Le iniziative esterne

Un altro compito dell'Urp regionale è quello di organizzare eventi e fare da supporto alle iniziative della Regione Toscana, come il Pisa Internet Festival e Dire & Fare. Tra le esperienze più riuscite l'allestimento di un villaggio digitale in una recente edizione di Dire & Fare, con tanto di piazza, scuola, farmacia, ospedale, circolo ricreativo e lampione intelligente in grado di fare anche riprese.

In pratica i componenti dell'Urp per fornire ai cittadini informazioni corrette fanno autoformazione su tutto. E condividono tra loro i dati acquisiti dal reperimento notizie. "Tutti dobbiamo sapere tutto – interviene Sandra Cirri, prima all'Apt e da 12 anni all'Urp – perché, sia al front office che nel back office, sia al telefono che in chat o rispondendo a una mail, dobbiamo essere intercambiabili. Ed essere utili al cittadino. Perché questo è il nostro compito e per noi è uno dei lavori più belli e gratificanti, se pure complessi, che si possano svolgere in Regione".

Come contattare l'Urp della Regione Toscana

L'Urp si trova in via di Novoli 26 a Firenzeal piano terra del Palazzo A del Centro direzionale della Regione Toscana. 

Gli orari di apertura al pubblico sono: lunedì, mercoledì e giovedì: 9:00 – 18:00, martedì e venerdì: 9:00 – 13:30

Telefono: 055.438.5140Numero verde: 800.860.070 | non udenti: 800.881.515

Email: urp@regione.toscana.it | Posta certificata: regionetoscana@postacert.toscana.it

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