Treni regionali, per gli utenti il servizio è migliorato. Presentata l’indagine customer satisfaction

FIRENZE - Cresce la soddisfazione degli utenti ferroviari toscani. E' questo il dato più rilevante che emerge dall'indagine di customer satisfaction realizzata dall'Ufficio regionale di statistica nell'autunno scorso, che fa seguito a quella effettuata nel 2012.

L'indagine ha riguardato 4.750 utenti del servizio ferroviario regionale di età superiore ai 14 anni (10.000 quelli contattati, dei quali soltanto una parte ha accettato di rispondere alle domande). Le interviste sono state condotte dal 17 ottobre al 27 novembre 2015 ed hanno evidenziato una popolazione di utenti del trasporto ferroviario composta per il 61% da donne, con un'età media di 32 anni. Chi utilizza il treno lo fa nel 68% dei casi per lavoro o per studio e il 60% degli intervistati risulta abbonato.

La customer satisfaction, a distanza di 3 anni dalla precedente rilevazione, ha subito una variazione significativa che va in senso positivo ed indica un generale miglioramento nella percezione del servizio ferroviario regionale.

"A distanza di tre anni dalla precedente indagine – sottolinea l'assessore ai trasporti Vincenzo Ceccarelli - posso dire che sono felice che il lavoro fatto in questo periodo sia stato percepito dagli utenti. In questi anni sono entrati in servizio oltre 60 nuovi treni in Toscana, 13 dei quali acquistati direttamente dalla Regione, mentre gli altri frutto di investimenti concordati con il gestore del servizio ferroviario. Abbiamo tenuto aperte tutte le linee, anche le più marginali, riaprendo anche quelle che erano chiuse come la Cecina-Saline di Volterra o quelle che sono state interrotte da frane e problemi di dissesto. Siamo inoltre riusciti a realizzare qualcosa che pareva impossibile, avviare il raddoppio della tratta Pistoia-Lucca, per il quale abbiamo deciso di investire 250 milioni. Questo perché abbiamo scommesso sul trasporto su ferro ed i risultati iniziano a farsi vedersi".

"Siamo saliti sui treni insieme ai pendolari – aggiunge Ceccarelli – e abbiamo contestato la politica di Trenitalia che privilegiava smaccatamente l'alta velocità rispetto al trasporto regionale. Abbiamo chiesto alle altre Regioni di sostenerci nello sforzo di far cambiare rotta al Governo sul tema dei treni pendolari e alla fine abbiamo vinto la nostra battaglia. Siamo però consapevoli del fatto che che resta ancora molto lavoro da fare e che la qualificazione del trasporto pubblico locale deve restare una priorità per noi, anche negli anni a venire".

A fronte di una netta diminuzione del numero degli 'insoddisfatti' (passata dal 25% del 2012 al 17% del 2015), è aumentato il numero dei 'pienamente soddisfatti' (passati dal 32% del 2012 al 39% del 2015). Resta sostanzialmente stabile la percentuale di coloro che hanno attribuito un voto medio al servizio (43% nel 2012, 44% nel 2015). Sommando il voto medio con la percentuale dei soddisfatti si ottiene un totale dell'83% di utenti 'non insoddisfatti' del servizio, percentuale che nel 2012 era del 75%.

Gli abbonati risultano in genere più critici degli utenti occasionali. Tuttavia il miglioramento dei giudizi rilevato nel 2015 rispetto al 2012 è dovuto proprio alle valutazioni più positive degli abbonati: i 'pienamente soddisfatti' sono aumentati tra gli abbonati del 10% e parallelamente diminuiscono gli insoddisfatti. Tra gli abbonati sono il 35% quelli che hanno espresso valutazioni nettamente positive (contro il 25% del 2012), mentre il 19% ha espresso valutazioni basse (contro il 30% del 2012).

Secondo il 14% degli utenti il servizio ferroviario nell'ultimo anno è migliorato, è rimasto uguale per il 61%, è peggiorato per il 15%. Sono risultati opposti a quelli raccolti nel 2012, quando il servizio veniva percepito come migliorato dal 13% e peggiorato dal 31%.

L'analisi di customer satisfaction ha inoltre analizzato la percezione delle varie componenti che caratterizzano il trasporto ferroviario regionale. Tra 10 componenti (cortesia del personale di bordo, funzionamento delle porte, senso di sicurezza, disponibilità di posti a sedere, pulizia a bordo, comunicazioni a bordo riguardo a ritardi e anormalità, coincidenze, riscaldamento e condizionamento, puntualità, adeguatezza e pulizia dei bagni) quella dove sono stati espressi giudizi più positivi (73% di apprezzamento) è la cortesia del personale di bordo, mentre le criticità peggiori (53% di insoddisfazione) riguardano l'adeguatezza e la pulizia delle toilette. Da segnalare che in 8 aspetti su 10 prevalgono le giudizi positivi. La puntualità, oltre alla pulizia delle toilette, resta la componente ritenuta più critica dagli utenti intervistati.

Su tutte le linee ferroviarie della Toscana la percentuale di utenti 'non insoddisfatti' è superiore all'80%. Analizzando i risultati linea per linea, si evidenzia che la linea ferroviaria sulla quale i viaggiatori risultano più soddisfatti è la Arezzo-Sinalunga/Arezzo-Sinalunga-Stia. Seguono sul podio la Livorno-Grosseto-Orbetello e la Firenze-Pisa-Livorno. Hanno invece raccolto indici di soddisfazione più bassi le linee Firenze-Arezzo-Chiusi, Firenze-Prato-Pistoia-Lucca-Viareggio e Firenze-Borgo San Lorenzo.

L'indagine di customer satisfaction ha inoltre verificato il grado di conoscenza che gli utenti ferroviari hanno degli strumenti a loro disposizione. E' emerso che il 75% conosce la Carta Pegaso per gli abbonamenti intermodali; il 62% è a conoscenza della possibilità di avere bonus e rimborsi in caso di disservizi; il 49% conosce il numero verde tpl della Regione Toscana 800-570530; il 31% conosce la Carta dei servizi del trasporto ferroviario;il 29% conosce il portale regionale della mobilità 'Muoversi in Toscana'.

L'indagine ha inoltre evidenziato che le informazioni sul servizio ferroviario regionale vengono attinte per l'80% da Internet per avere informazioni sul servizio ferroviario regionale e che come canale di relazione utenti-Regione il 24% degli intervistati utilizza i social network, il 12% il numero verde regionale, il 7% i Comitati pendolari, il 5% le associazioni dei consumatori.

"Ringrazio tutti gli utenti ferroviari che hanno partecipato all'indagine - ha concluso Ceccarelli - e li invito a continuare a confrontarsi con noi attraverso il Portale Muoversi in Toscana (http://www.regione.toscana.it/speciali/muoversi-in-toscana), che raccoglie tutti gli strumenti che abbiamo creato per dialogare con gli utenti, dalla App al numero verde tpl, fino alla stanza di partecipazione dedicata ai pendolari del treno. In questi anni abbiamo ascoltato ed analizzato ogni segnalazione e in molti casi da questo lavoro di ascolto sono nate soluzioni a problemi concreti, che hanno consentito di ottenere i miglioramenti che oggi vengono percepiti". 

Consulta i documenti dell'indagine di customer satisfaction

 

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